刘晶雯
图象质量满意度很低
主持人：两位都谈得非常好，把数码相机市场大致的情况都讲了一下。现在中国的厂商品牌，在中国市场上呈现厂商品牌其实也不是很多，我个人觉得无论是国外的，还是国内的有几个多数混的都不好。我知道前几个月陆主任你这边证监会好像举办了数码相机趋势论坛，当时我也去了，当然消费者满意度的一些调研报告，你能不能给我们介绍一下现在这种数码相机的这种消费者使用的这种情况的介绍，我相信刘老师这边可能也有一些调查？
陆刃波：我们在2007年年底的时候，我们在全国4、5个城市做了6千个样本，调查了在中国市场的数码相机的满意度调查。再加上现在我们看了基本的数据，实际上满意度都是不高的。我们看了一个数次，他的满意度的指数比家电的平均指数高一倍，所以数码相机在市场包括产品和服务都存在很多问题。
第一个是图象质量的满意度是低的，例如柯达有一段时间他的满意度最低的，相质很好，但是相机销售很低，这个企业应该值得反思。
第二是售后服务，消费者普遍认为网点少，有很多产品要寄到北京或者上海去，因为大部分是外资企业，大部分都是集中在上海和北京这两个大的城市。所以服务网比较少，产品坏了以后，维修周期长。所以维修价格更高，不透明。本身相机的不透明，所以引起了维修的价格高。这一点，佳能、松下、索尼好一些，富士、柯达差一些。这种现象与目前数码相机行业缺少相关法规约束有直接关系，但也反映出个别企业在钻政策的空子，缺乏责任感，整个行业缺乏完整的自律机制。
关于售后整体满意情况，数码相机07年不到1000万台，我们预测08年的话，也是刚才讲的8、9万台的数字，但是他的投诉率比较高，所以整个的售后满意度是比较低的，当然也有比较好的，像索尼，也有比较差的像富士、柯达。这种现象是因为跟数码相机目前的相关法律有关，到目前为止数码相机还没有一个标准，但是没有标准不等于企业可以不负责任。今年的主题好像是消费有责任，加上国家这个行业没有没有强制性的标准，但是企业作为一个负责任的企业，它应该要求自己，不应该钻这样的空子。整个行业要建立完整的机制，消费有责任这个主题很好，这个主题我认为不是在带领消费者，我认为还是在指导企业，如果每个人，每个企业都有责任感的话，每个产品都不会有现在这样的问题。
07年数码相机也暴露很多问题，工商、质监、抽查，因为刚才刘晶雯同志讲了，每年数码相机精品周期短，速度快，所以在整个过程中产生这样的问题，投诉率不断。有好多企业相机的投诉居高不下的。上次我们在论坛也公布了这个投诉的情况，有的企业增长率很快，但是投诉也是最大的。所以今年的消费主题有消费责任，我认为是有利于我们企业更好地、更长远地发展，这个责任当然第一是对消费者负责任，第二个也包含自己企业要负责任。
刘晶雯：陆主任介绍了一下电子学会对数码相机市场做的一些工作，我觉得量还是非常大，而且非常详实的。我们中国电子摄像行业协会，尤其我们这个影视制作办公室从05年开始就专著于DV、DC市场这边，到今年为止有3年多了。在此期间我们做过有三届数字摄像机全能大赛，两届数字相机全能大赛。然后并且制订了数字摄像机评色体系，包括数字相机的用户满意度评价标准。DV刚才陆主任也说了，在整个这个行业规范里面，国家没有强制性的标准，而且坦率来讲出台也比较困难，因为牵扯到反复的调研，包括各个企业的一种利益，所以出台比较困难。所以我们作为行业协会，从这个行业自律这一块出发，制订了一些推荐性的标准，这个也跟各个企业进行了充分的沟通。比如索尼从东京派来一些技术专家跟我们技术专家进行交流，以确保我们这个评测体系是科学客观的。
我们从06年开始，06年、07年连续向社会上推荐了一大批，经过我们详细测试的，比较过硬的DV和DC的名单，叫全能王，然后给消费者以指导。但是在此期间，其实也有过四次，据我计算有过四次大的质量门事件，具体品牌我就不说了。
主持人：没事，今天可以讲，今天是消费者权益日讨论，可以讲，做的不好的企业应该直接点名。
刘晶雯：索尼的质量门是最早爆发的，那个我们协会没有介入，那是国家介入的，然后我们就没有介入，之后的几次质量问题我们跟企业进行沟通和协调，来协商解决问题吧。
主持人：还有松下吧？
刘晶雯：主要是佳能、柯达、奥林巴斯。然后我着重谈一下柯达，刚才陆主任也批评了柯达，确实在柯达这个质量门事件非常深，我记得有一个带头人还上了消费者权益之星，但是他这个事件我们介入比较深。我看到一大批普普通通的消费者，他们在买数码相机之前他们对这个光电知识一点都不了解，但是他们买了以后，因为柯达发生了问题，所以他们被迫去自学相关知识，然后写了很多评测报告、问题说明，甚至于里面都拆下来，把质量问题都给找出来。
所以我们看了之后相当受感动，也相当的触动，因为中国消费者不是想通过买数码相机成为光电专家的，但是由于这个质量问题，我们不得不去这么做了，因为国家可能相应的法律也没有，然后他们就只能自己去维护自己的权益。所以我们就通过这件事情上我们觉得确实责任很重要，但是其实不光是企业的责任，我们协会主要考虑应该是方面责任，我们叫五环融容：第一方面政府应该有制定相应的法律法规，这个可能需要周期比较漫长。
第二，就是协会，就像您的协会，包括我们的协会，我们行业之间自律的这些组织，我们应该推动企业、政府和消费者之间的沟通和融合，这是一方面。然后搞一些活动，普及相关知识，这是应该的。
第三，就是企业，无疑企业的责任是最重要的，他主要是本着诚信为本的责任，因为尤其在DV、DC领域，都是国外的知名大品牌，国内的企业特别少。他们就是说有一些规模特别大，所以说对于中国的消费者，尤其是单个的消费者力量相对悬殊吧。所以在这方面他们只有本着诚信的原则，才能真正在中国的礼仪之邦长远发展下去。
第四，就是渠道的责任，像国美、苏宁这种渠道，这种大型的卖场，现在据我们调查，这些导购人员缺乏系统详细的培训，主要是这些产品提成吧，促使他们向消费者推荐某一个品牌的产品，可是这个产品并不一定适合消费者的需要，所以产生很多误导和误会。这一方面我们协会其实也有计划，把这些渠道的导购人员培训一下，让他们提高素质，持证上岗，诚信导购。
第五，其实是消费者自己的责任，他们在购买之前也有义务自己好好的调查相关的咨询，咨询咨询专家的意见，千万别买错了之后再后悔，这样维权之路还是蛮难走的。
