三星手机刚买五分钟 内屏破裂

　　 原标题：三星维修店称“不能随便给顾客承诺”

    王先生购买一部三星手机，出店5分钟后发现手机内屏有裂纹。售后维修点客服人员查看后发现手机外壳没有损伤，但认定屏幕破裂肯定是“人为损坏”，不予保修。

　　 三星售后热线工作人员表示，保修期内内屏损坏可以免费更换一次内屏。但又有工作人员仅凭电话听取情况后就判断，内屏损坏肯定是外力原因导致非机械性故障，不能免费更换。

　　 而当记者在售后维修点亮明身份后，工作人员又爽快地表示可以免费更换手机，之前拒绝是因为“不能随便给顾客承诺”。

　　 手机液晶屏刚买即碎

　　 购买三星G3818手机后不到5分钟，王先生就发现手机内屏的右上角出现裂痕，期间并没有出现手机摔落情况。

　　 王先生向记者展示了他的手机，手机的右上角屏幕出现裂纹，屏幕已经无法显示，但手机的外壳没有任何伤痕。

　　 武汉崇文广场志龙通讯店工作人员证实，3月24日晚上8时左右，王先生购机验机时并未发现手机屏幕有损坏情况，工作人员还帮王先生贴了手机屏幕保护膜。出门后几分钟后，王先生随即返回称屏幕无故破裂，经过他们检查手机外壳确实没有摔伤的痕迹，且手机外屏完好，是内屏破裂，手机出现“内伤”。

　　 工作人员表示，必须由售后开具维修检验报告，证实手机不是人为损坏，他们才能免费换机，但其表示“免费更换”基本没有可能。

　　 《法制日报》记者以消费者身份开始了换屏暗访经历。

　　 25日早上，三星武汉卓刀泉北路售后维修点女客服人员检查了手机后外观后证实，手机确无摔伤痕迹。但其表示，这款手机分内屏外屏，如果是按压也可能造成手机内屏损坏，内屏出现裂痕肯定属于人为损坏，不在免费更换的范围内，必须花费300元更换。

　　 但记者却从三星售后服务人员处得到另一种说法。3月25日下午，三星全国4008105858售后服务热线工作人员核实后答复记者，在保修期内手机外屏完好而内屏损坏，可以免费更换一次，并表示一天内将有负责人和记者联系换屏一事。

　　 售后维修点称“不能随便给顾客承诺”

　　 经过了一天等待后，并没有三星工作人员和记者联系。

　　 3月26日下午，记者再次拨打三星售后服务热线，工作人员再次询问了购机的相关情况，并表示工作记录中没有记者拨打电话报修的记录。工作人员表示，将让售后尽快联系。

　　 3月27日上午9时，依旧没有等来三星的电话，记者再次拨打售后服务热线，工作人员证实记者已经多次报修，并表示将把此情况加急，让相关负责人尽快回复。

　　 一个半小时后，再次接到记者报修电话后，三星售后工作人员表示将到旁边办公室通知售后马上回复。

　　 27日上午，记者在三星卓刀泉北路售后维修点再次找到之前的女客服。在听完记者和售后服务热线工作人员的通话录音后，她表示要向领导请示，但其请示返回后称没有听说公司有这个政策，如果记者坚持要求免费更换，他们只能向厂家打报告申请，但申请获批的几率很小。

　　 在多次沟通无效后，记者找到该售后维修点负责人并表明身份，负责人向记者表示，G3818并不在免费换内屏的范围内。记者表示和客服人员沟通时，对方核实过机型。该负责人才表示，可以免费换屏甚至免费换机，“刚刚因同样原因帮人换过机，不过是‘315’期间”。

　　 为什么一开始一直拒绝免费换屏？这名女客服人员无奈地对负责人说：“不是你让我不能随便给顾客承诺的么？”

　　 而直至3月27日下午，三星售后客服中心投诉组工作人员才给记者打来电话，仅仅听过情况介绍，该工作人员就称手机内屏损坏是外力原因导致非机械性故障，不能免费更换。

　　 3月29日，三星卓刀泉北路售后维修点又出具《三星移动电话检测工单》，同意王先生免费换机。

　　 虽然得以免费换机，王先生还是糊涂了：“人为损坏仅凭客服人员的一句话就能判断，消费者有口难辩。到底三星免费换屏、免费换机的标准是什么？”

　　 武汉市洪山区工商局公平交易分局副局长王伟表示，由于技术原因，目前国内手机厂商的售后点确实很难检测界定手机屏幕损坏的根源，现行的国内“三包”服务条款在这些方面也没有明确规定。所以维修时常常就是厂家客服的‘一言堂’，是质量问题还是人为损坏，只在他们一句话。