又值315消费者权益日，无论是商家还是消费者都将目光聚焦在“消费与服务”上，这也正是今年3·15的两大主题。也正由此，各大厂商打起了“消费服务”牌，济南国美电器总经理韩德鹏表示，在国美集团旗下所有品牌家电连锁卖场中，服务不是一句口号，也不是单一的对消费者的服务概念，国美的服务是一种系统化、标准化、制度化的日常经营行为。“服务”是企业的核心竞争力，服务的价值最大化，意味着零售企业竞争力的最大化。
国美电器一直致力于提升顾客满意度，2007年开始推出“诚久保障”服务体系，作为为全球顶级的契约式家电和消费电子消费服务体系，旨在为全国亿万家电消费者带来更多实惠。为完善这项服务，解决消费者退换货难的问题，国美电器特在3月12日至3月15日期间，除3C产品外，在泉城路旗舰店试行“9天不满意无条件退换货”服务，真正免除消费者购物的后顾之忧，为消费者带来更好的购物享受和家电消费新体验，但因消费者选购失误需退货的，会收取托运费20元。
“9天无条件退换货”
国美在对全国15个城市做大量的市场调研中发现，消费者在选择家电和消费电子时，考虑的主要因素是价格和质量的保障。同时也发现，许多消费者认为目前很多的厂家和商家提出的服务更多局限于口号，形式多于实际兑现承诺。当消费者遇到价格和质量问题时，退价差和退换货的障碍太多。这种无量化，非契约式的服务模式，使得消费者对国内家电的各种服务缺乏信心，最终难于形成对家电产品品牌和家电连锁品牌的忠诚度。
国美电器的“诚久保障服务”正是基于这些问题推出的：消费者在国美集团下属品牌门店所购商品，19天内如果出现所购商品价格下降，给与差价退还，保证价格最低；39天内如果商品出现质量问题，可以给予退货；99天内如果商品出现质量问题，给予换货保证。国美从消费者的实际需求出发，在“诚久保障”服务的基础上再次推出“9日无条件退换货”服务，打破以往退换货手续繁琐的现状，缩短退换货流程。
韩德鹏对记者表示，国美唯一的产品就是服务，国美的发展得益于广大消费者多年来的支持信任，从国美诚久保障服务可以看到，消费者不会再为自己买错商品而后悔，不会因为担心商品的质量问题而迟疑，也不会因为商品价格的变动而担忧。
“购物即送1年延保”
国美电器值此3.15来临之际，凡是在3月13日至3月15日来国美购物的顾客“购物即送1年延保”服务，意味着消费者在选购了家用电器商品以后，国美电器会随家电产品附赠商品一年的无偿保修期。在延保期内（商品保修期结束开始到“家安保”延保合同期止），拨打“家安保”24小时服务热线800-820-5339或400-820-5339，将全天24小时，全年无休为消费者提供优质服务。一旦确认报修后，“家安保”将迅速进行响应，通过遍布全国1000多个专业维修点，及时为消费者提供优质，专业的服务。
“以旧换新最高补贴20%”
随着家电以旧换新工作的深入开展，“老龄家电”的使用及安全问题逐渐受到广大媒体和消费者的关注，消费者在购买食品或易耗品时，通常会看产品的生产日期和保质期。而在使用家电过程中，却很少关注家电使用寿命。家电是一种耐用消费品，但是也有其使用年限。但仍有不少市民还抱着“不坏就用”的心态，市民张先生说：“家中的洗衣机、电冰箱等，当时都买的品牌货，用了10多年下来，也没坏过，就一直使用到现在。”他认为，既然还能继续使用，自然没必要更换。
对此，国美电器采销总监程琳认为，超期使用的家电产品，一方面是绝缘体老化，容易产生漏电，导致电磁污染；另一方面元器件技术指标严重下降，导致有害物质泄漏，使耗电量增加，而各个部件的老化会频繁发生故障，维修起来花费巨大。而超期服役家电，如不加以重视，可能会出现火灾、爆炸等安全事故，所以希望有条件的市民还是应该提早更换掉旧家电，消除隐患。
眼下正值“家电以旧换新”等政策的全面实施时期，国美也推出了“以旧换新最高补贴20%”的活动。在3.13-3.15日期间，凡在国美换购新家电，在国家最高10%的补贴基础上，以赠礼或价格形式最高再补贴10%，基于国家“以旧换新”政策，国美10%的补贴平均每件产品折合人民币200-300元，给市民带来了换购新家电时切切实实的优惠。
高管进社区 服务进万家
国美作为家电零售平台，通过两种方式系统地收集消费需求，即遍布全国各地的门店和定期的用户回访活动。从本月中旬起，国美在全国范围内开展为期半月的用户回访活动，总裁陈晓亲自带领各级领导团队，组成大型回访队伍，深入全国各地用户家庭，收集消费者的需求，同时倾听消费者对国美旗下几大品牌大型家电连锁卖场的意见和建议。国美电器常务副总裁王俊洲介绍，此次活动的目的是听取顾客意见及建议，了解顾客需求，国美将根据这次调查改善、升级国美的服务体系，同时还会把这些需求信息反馈给与国美合作的供应商。
此外国美为迎接即将到来的空调旺季，特在3月3日至3月31日开展“空调免费清洗和保养服务活动”，07、08年度在国美购买空调的消费者可以享受上门免费清洗和保养服务。保养范围包括：空调室内外机、室内机过滤网、冷凝器的清洗；检测电压是否正常；空调运转试机等。同时国美呼叫中心将对服务客户进行回访和满意度调查服务。顾客可以通过可持购机发票原件及身份证件到所购空调的国美电器门店进行预约登记，也可以直接拨打国美电器售后服务部咨询电话400-111-3333或0531-88631211进行预约咨询。
在20多年的发展中，国美作为消费者购物专家，始终以诚信为基准，代客采购，为消费者提供全套的购物解决方案，将性价比最优的商品推荐给消费者。在行业里最早开始了连锁经营的模式，取消代理制，通过直供的模式降低中间运营成本，从而确保商品更低的价格。国美在1999年开始免费送货，售前的免费咨询，售后的服务，网上购物，免息分期付款，现在国美正在建设的国美会员制、家电延保、家电医院等一系列客户增值服务项目。作为家电产业链的服务终端，国美服务的每一次提档升级，都旨在为消费者带来更大的利益。
