海尔人“以用户为中心”重塑中国品牌力量

　　回溯中国历史不难发现，无数默默无闻且技能高超的工匠参与书写了中华民族辉煌灿烂的文明。而随着中国制造2025上升为国家战略，再一次吹响“中国制造”的集结号，以海尔、华为等为首的中国力量开始主导世界，让“Made in China”背后“人”的价值重返大众视野。

　　日前，海尔3位服务兵的故事引起了全社会的关注。3位服务兵手无借力、脚无支撑，靠一根绳索掉在18楼的窗户外为用户安装空调……炎炎夏日，为无数消费者带来心底的清凉。事实上，像这样的“服务兵”对海尔来说，早已不是什么新鲜事。

　　“得知老人心脏不适，海尔人连夜装空调”、“雪地驱车7个小时，只为帮老人送台洗衣机”、“40℃高温下，挂在18楼上暴晒3个半小时”……无数个海尔人用自己“以用户为中心”的信念，创造了无数令人感叹的奇迹。而这些奇迹也伴随着海尔走出国门开始成为中国品牌力量的最坚强的支撑。

　　从传统公司转变为关注客户以及为员工创造价值的平台

　　如果说，过去中国制造称霸世界靠的是人力成本，而在万物互联的物联网时代带来的去中心化、去中介化，对“制造”中国制造的人提出了更高的要求：必须要直面用户个性化的需求，才能在物联网时代站稳。而海尔做的就是从传统公司转变为关注用户及为员工创造价值的平台。每个员工都直接面对用户，创造用户价值，并在为用户创造价值中实现自己的价值分享。员工不是从属于岗位，而是因用户而存在，有“单”才有“人”。

　　在海尔“人”的含义有了进一步的延伸。首先，“人”是开放的，不局限于企业内部，任何人都可以凭借有竞争力的预案竞争上岗；其次，员工也不再是被动执行者，而是拥有“三权”(决策权、用人权和分配权)的创业者和动态合伙人。“单”的含义也进一步延伸，首先，“单”是“抢”来的，而不是上级分配的；其次，“单”是引领的，而不是狭义的订单，更不是封闭固化的。

　　考核标准：从业绩转为用户乘数

　　在海尔以用户为中心的品牌理念下，员工与用户之间的交互并不是“浅尝辄止”，而是通过全流程交互为用户创造终身价值，这其中考核的标准就是用户乘数。所谓用户乘数，即由产品作为载体，创造用户的终身价值，也就是从传统的只与无名的顾客交易,转为与有姓名的用户的交互，进而创造出社群的终身用户。

　　以一个海尔胶州空调互联工厂的工人王阳阳为例，过去王阳阳是一名空调装配工人，而随着胶州空调互联工厂的升级，先进的自动化设备取代了原有的人工作业模式，高端的信息化技术成为了工厂的中枢，王阳阳也开始从工人到创客的转变，通过和国外专家对各重点工序的梳理，王阳阳完成77个数字化质量控制点升级，并与大家共同完成传统工厂向空调数字化质控技术的升级转变。

　　美国宾夕法尼亚沃顿商学院教授马歇尔 梅耶认为，海尔从传统公司转变为关注客户以及为员工创造价值的平台，正是人单合一的精髓。“这个平台变得更加有价值和持续性时，财富会集聚起来。”马歇尔 梅耶说，“当有人在市场上找到一个好的创意，利用生态圈的资本和金融，利用海尔的平台，就能够实现用户价值和企业价值得双赢。”

　　随着我国经济快速发展,“一带一路”、“中国制造2025”等国家战略深入实施，“中国制造”已成为一张亮丽的名片。而海尔作为中国力量的代表，通过“以用户为中心”走出了自己的路。2016年海尔全球营业额实现2016亿元，同比增长6.8%，利润实现203亿元，同比增长12.8%，利润增速是收入增速的1.8倍；近十年收入复合增长率达到6.1%，利润复合增长率达到30.6%。