“怎么我刚打完电话你就来了?”当海尔服务兵严俊腾敲响用户孙阿姨的家门时，阿姨隔着猫眼再三盘问，直到看到小严一身整洁的工作服和专业工作证，才放心把门打开。但是孙阿姨仍然很好奇，这个小伙子到底为什么来得这么快，严俊腾笑着告诉用户：“阿姨，我们的流动服务站其实就在您小区里，服务就是这么快！”
用户需要海尔随叫随到：流动服务站无缝覆盖社区
江西南昌用户孙阿姨家中有台用了8年的热水器，由于使用时间较久，阿姨想清洗热水器里的污垢，但自己又不会操作，便拨打海尔服务热线寻求帮助。电话打完不到20分钟，孙阿姨家的门就被敲响了。透过猫眼，孙阿姨看到一个陌生小伙子笔直地站在门口，她完全没想到海尔服务兵能如此快速上门，直到确认了海尔服务兵严俊腾的工作证才连忙开门。
看到用户十分惊讶，小严解释道：“阿姨您放心，我们现在有流动服务站，就在您小区里，只要用户需要我们随叫随到。”孙阿姨这才“恍然大悟”。穿好鞋套后，小严便开始熟练地清洁热水器。在清洗过程中他还发现用户家的水管已经生锈，便提醒用户更换。“要去哪买啊?买什么样的?”正当孙阿姨犯愁的时候，小严从流动服务站取来了全新水管迅速换好。看到小严的服务如此专业、周到，孙阿姨感慨道：“你们的流动服务站真是个移动的百宝箱，服务又快又好、一步到位！”
流动服务站一站式服务，装备齐全如移动“百宝箱”
“家电出问题耽误使用，谁都着急。我能做到的就是尽快上门服务让用户安心，尽力解决问题让用户放心。”在严俊腾看来，保障用户的生活品质正是海尔服务兵的职责所在，而用户需求则是紧急命令，无论是过节还是平日，都要立刻响应，并且力所能及地为用户带来更好的服务体验。
前不久，严俊腾与同事到南昌曜阳托老所安装空调。经过近六个小时的辛苦工作，全楼十多台空调顺利安装完成。随后，严俊腾耐心地为老人们讲解使用方法，确保老人们自己也会操作。在交流中，有老人反映洗衣机不好用，想找人修理，小严主动提出帮忙。然而，由于洗衣机并非海尔产品，没有相应部件替换，他想起流动服务站随车装备了一台海尔洗衣机备件，便下楼搬来供老人们暂时使用。这一幕恰巧被托老所所长看到，他大为惊讶，“想不到海尔的流动服务站装备这么齐全！”当所长了解情况后，便当场下单购买了5台海尔洗衣机，用来改善老人们的生活品质。
“以前也会在服务中为用户解决各种问题，但是效率比现在低很多。”从事多年家电服务工作的严俊腾表示，以往上门服务时，由于用户很难对家电问题进行准确描述，所以经常需要先去用户家中检查，有时因为要用某件工具或零件，还得回到服务网点去取，这样就降低了服务效率。自从海尔推出流动服务站后，不仅配备了全套专业工具和各种零部件，还能够在社区扎根，方便与用户深度交互，从而为用户带来更加高效、优质、全面的成套服务。
可以看出，对海尔来说，用服务创造感动不止于履行“真诚服务到永远”的品牌承诺，更是通过零距离交互用户挖掘更多用户需求，为用户创造超出期待的服务价值。作为物联网时代服务引领者，海尔服务在“人单合一”模式的驱动下，不仅为全流程最佳用户体验带来了全方位的服务保障，更将用户的个性化需求和服务创新形成有机整合，以用户需求驱动服务体验不断优化，并最终使用户成为最大的受益者。
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责任编辑：魏现芳
