大众网济南9月2日讯（记者 魏现芳）新买手机遭遇质量问题让人烦，三包期内售后拒绝受理更是闹心。近日，一位HTC手机用户张女士向本网反映她办理的协议机HTC ONE(802W)不到俩月就出现了外壳断裂问题。张女士随后联系HTC客服中心寻求解决，却被告知“手机外观不在三包之内，而且无法鉴定是否属于人为造成，无法进行更换”。
新买手机不足俩月外壳损裂
用户张女士向本网反映，她于今年5月份在联通八一营业厅办理了一款协议机国航双卡双待版的HTC ONE(802W)手机,当时交了2349元协议款。今年7月中旬，张女士无意间发现开关键近屏幕一侧的外壳边框出现断裂，而且裂痕越来越深。担心外壳断掉，7月下旬张女士去泉城路万达一层的HTC客服中心咨询三包维修事宜，然而客服人员告诉张女士手机外观不在三包之内，且无法鉴定是否属于人为造成。张女士试图咨询进一步的维修可能时，却被告知“HTC ONE整个机身是整体结构，无法进行更换”。
售后服务几番推脱 无视国家“三包”服务政策
手机的外壳到底在不在三包范围内呢？为此，本网记者查阅了相关资料，其中国家手机三包规定中的第十四条及附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的内容里就明确规定了手机外壳的相关三包：“因结构或材料因素造成的外壳裂损，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件”。
本网记者随后据此条规定对HTC济南地区客服人员进行了采访，客服人员向记者表示，国家三包规定适用HTC产品，但是关于本条的“外壳裂损”的规定，该客服人员却给出了如下答复：“我们至今没有收到厂家关于这款机器外壳三包的通知，你打400电话咨询吧”。
12315： 厂家应该承担相应的责任
为了进一步求证“外壳损裂“是否国家三包，商家应如何承担相应的责任，本网记者还拨打了12315进行咨询。一位王姓的工作人员给出的回复是：依据国家手机销售三包规定中附录3《移动电话机商品性能故障表》所列出的“因结构或材料因素造成的外壳裂损”是在三包范围之内的，厂家应承担相应的责任。
如遇消费权益争议，消费者应选择正当、合法的途径进行维权：1、要与厂商协商和解；2、请求消费者协会调解；3、向有关行政部门申诉；4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼。同时，消费者要学习有关法律、法规，正确使用法律武器，依法要求退换或索赔，便于公正、准确、迅速解决问题。
根据中国工信部统计数据，截至2013年6月底，中国共有11.76亿移动通信服务用户，比去年同期增长11.84%。手机产品拥有一个庞大的消费群体，为更好地促成一个良好的消费环境，本网记者希望各厂商能严格按照产品的国家三包规定来做好售后服务工作，建议广大消费者遇到售后服务问题时先给自己补补课，学习一下相关三包规定后再前往售后服务网点，以免被这句“不在三包范围内”给挡了回来，致使在三包期内自掏维修费用、多花冤枉钱。
