海尔中央空调售后服务团队。
有人说，这群人一辈子都不爱上“台面儿”。有人说，有他们的时候没觉得多，没他们的时候却觉得少。
这群人不干瓷器活，却都是手艺人。人常说，靠手艺吃饭的人值得尊敬，但这群人往往只被人挂念个三五天，更多的时候不会被想起。他们不弄什么传世的名作，但是你一睁眼就能看到与他们相关的东西。
他们笑着说，谁都不爱老找他们，但只要找，一定会迫切地希望他们马上出现。因为他们的工作是售后服务。
马明涛：一句话，二十年
马明涛今年45岁，在售后维修这个行当干了二十年，也算得上老资历了。“我1993年接触这个行业，后来就负责海尔这边的售后，主要是冷暖设备的维修。”马明涛有些清瘦，头发微白，他说从事海尔中央空调的售后很长时间了，干着干着就对这行有了感情。“如果让我回到二三十岁，可能我就选个安稳点的工作了，不过就没有现在这股拼劲儿了。”马明涛笑着推了下自己的眼镜，干一行爱一行是他的宗旨，不光如此，还得越工作越投入。
在海尔中央空调的售后服务团队中，和马明涛持同样观念的人不在少数。干一行爱一行，说的容易做起来难，海尔央空这支服务队伍缘何能爱上自己这行？就在于那一句“真诚到永远”。
想要感动别人，先要感动自己。“真诚到永远”陪着海尔央空一直走到今天，这话念得多了，却没觉得过时，反而越久越醇。“我们那会就讲究用户永远是对的，说实话，我们自己都觉得挺苛刻。”可这句马明涛觉得苛刻的宣言，海尔愣是坚持到了现在。“真诚到永远”的理念吸引了千家万户的关注，却吸引了更多的人走进海尔的大门。海尔央空的服务团队说这个理念很走心，也逐渐踏实了他们的念想，怕苦怕累？那就别做这行。用户不满意？那就是你的问题。
从“上门四不准”“只要一个电话”“服务一条龙”“送装一体”“五星级服务”一直到“成套服务”，海尔央空的服务模式一直在升级，但理念却始终是用户至上。“我们做售后的，不能怕用户抱怨，产品没问题谁还找你啊，所以面子薄不行。”马明涛说，售后很辛苦，到了旺季更是人手不够用，但用户需要你，处理得不好不仅自己窝囊，用户心里更会失望。
刘克松：有些事，不必说
海尔中央空调二十年，从刚起步到远销海外，从进军北京奥运会到引领中国央空磁悬浮变革，一步一个脚印，走得踏实也慢慢强壮。如今的空调市场并不好做，不单是因为经济不景气，用户个性化需求越来越多，对服务的质量更是看重。
海尔央空的成绩异常突出，在2015年行业下滑10%的背景下逆势增长，除了过硬的产品质量，背后的服务团队更是撑起了半壁江山。1999年开始做学徒的刘克松今天可谓是海尔央空售后团队的中坚力量，他说海尔的这批售后人员不论做什么，就是凭着一股倔劲，只要干就干到最好。“刚开始，学艺不精，一台机器从中午修到半夜，虽然用户认可了我的工作态度，可自己心里不踏实。后来就慢慢学习，研究技术，手艺也就好了很多。”刘克松说，修空调是门学问，产品越是更新就越值得琢磨。
刘克松的手艺好了多少？通常需要30分钟才能完成一组中央空调的故障排查，刘克松只花5分钟就能完成MX7多联机调试、MX6多联机、磁悬浮离心机、水冷螺杆机、风冷模块机共五组设备的故障排查，准确率100%。平均1分钟1组，速度是行业的30倍。
刘克松对匠人的理解就是手艺人，靠手艺吃饭。“年轻的时候碰到过一回， 35楼掉从到33楼，身上就一根安全带。也就仗着那时胆子大，满脑子光想干活了。”刘克松轻描淡写地说着。可谁也不知道他当年的心情。有人说售后这活不怎么体面，但缺了他们很多东西都得出问题。可售后人为什么不站出来为自己发声？大概是实在忙得没有时间。
余波：有匠心，有尊严
有些行当人越来越多，有些行当却缺乏来者。马明涛和刘克松都说空调售后这行的人越来越少，年轻的人吃不了苦，老想做些惊天动地的大事，却看不透积少成多的道理。维修不是什么密不外传的绝世手艺，但依旧缺乏后来人，只因为灯红酒绿的世俗太诱人，独少那么几个守住寂寞的人。
余波是个90后，却在空调维修这个领域做了十年时间。他自称是个“年轻的老师傅”，手艺要比很多人都强。“为什么做这个行业？就是喜欢这行，很多人不理解，但我也没法多解释，一个人一个看法嘛。”余波觉得自己是个想法很简单的人，既然喜欢那就去做，既然做了就要为用户服务好。
以用户为中心一直是海尔央空的服务宗旨，甚至有时候会变成一种偏执。“我们工作就是为了解决用户的难题，不会扯皮，更不会骗他们，所以这么多年了，央空这边的售后投诉是很少的。”余波回忆着自己的“老”故事，说有一件事他始终忘不了。
“当时一个水机用户需要售后，上门前的价格已经谈好了。等我维修的时候发现其实是保险丝坏了，所以我就实话告诉他，就是个小问题。但他觉得花一百多块钱就为了换根保险丝很不值得，结果就拒绝付款。其实我本可以不告诉他真相，随便说个大问题也就过去了，可做事不该为了那一百多块钱，至少得图个问心无愧。”
余波这种人不多见，但在海尔很常见。老师傅们说他有海尔服务人员的骨气，做事心里有杆秤，而这也是年轻一代很珍贵的东西。论行业，余波算不上传人，但是个合格的后继者，他做的事不大，却活得很有尊严。
工匠毋须传世，但凭一颗匠心。海尔售后人，也许都不爱什么“台面儿”，只要用户满意了，他们自然也就有“面儿”了。
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责任编辑：庄粟
