3月5日，中国电子商会消费电子产品调查办公室联合彩电技术创新联盟、苏宁易购共同举办的“2018年中国彩电产品品质与服务座谈会”在京召开。会上发布了《2018年中国彩电产品质量报告》（以下简称质量报告）、《2018年中国彩电产品售后服务及消费者满意度调研报告》（以下简称满意度报告）。
满意度报告显示，电视使用满意度和售后满意度基本保持平稳，主流彩电企业海信、TCL、长虹、创维、康佳、索尼、海尔、三星、夏普、LG等两项指标均高于平均水平，国产品牌总体要优于外资品牌。售后服务投诉的重灾区主要集中在互联网电视售后服务维权难、智能电视软件故障多等问题上。
2018年中国彩电产品品质与服务座谈会
人工智能电视成行业热点 “软故障”成服务盲区
目前，彩电行业技术呈现多元化发展趋势，量子点、OLED、HDR、超高清、宽色域、人工智能等技术得到了广泛的应用。奥维云网（AVC）线下监测数据显示，2017年上市的电视新机型中，人工智能电视产品占比达23%，人工智能电视正在成为彩电市场的下一个技术热点。
质量报告显示，在人工智能电视摸底测试质量中，被测的8台样品，仅有一台语音识别准确率未达到95%，整体语音识别准确率较好；被测的13台样品中，平均语音识别时间为2.05s，体验良好；被测的13台样品中，平均智能搜索准确率为81%，其中影视类指令准确率最高，在95%以上，带有逻辑关系的指令和自然语义指令的搜索准确率低于50%；被测的13台样品中，平均智能推荐准确率为94%（不包含模糊检索）；被测的7台样品，仅有一台支持多语系语音控制（普通话、四川话、广东话），但对方言的识别准确率还有待提高；被测的7台样品，均不支持用户习惯学习，仅有部分样品能够记录用户的使用记录；
“人工智能技术在彩电产品中的应用，需要考虑到老年人、儿童和方言等诸多因素，否则创新功能很可能成为鸡肋。”工信部数字电视标准符合性检验中心主任张素兵为产业发展提供了四点建议：新技术、新产品的推出需要经过严格的测试，尤其要关注用户体验；标准制定需要大量的测试数据支撑，新技术的测试方法也需要加大研究力度；注意进行市场适度宣传，避免提前透支技术热点；产品设计中加大对产品易用性（针对老年人、儿童群体）的关注。
工信部数字电视标准符合性检验中心主任张素兵
此外，中国电子商会发布的《2018年中国彩电售后服务及消费者满意度调研报告》显示，现阶段智能电视渗透率超过80%（包含人工智能能电视），而智能电视出现的软件更新、智能交互、APP卡顿、中毒、内容更新等故障，由于缺乏界定标准、操作复杂、售后人员不专业等，导致其成为售后服务盲区。
对此，中国电子商会副秘书长陆刃波呼吁，无标准的产品或技术需要尽快创造标准，并加快论证标识的推进。
中国电子商会副秘书长陆刃波
与会专家表示，人工智能电视相比于智能电视，应该能够具有更多的自适应、自学习、自成长特性，比如具备用户习惯捕捉、体验良好的智能搜索与智能推荐、更丰富的智能化服务等。而目前人工智能电视市场较为混乱，一旦出现了语音识别率不高，智能化体验不佳等软故障问题，消费者将投诉无门，所以亟待行业出台相关规范，使软故障的维权变得有据可依。
彩电故障率下降 产品虚标和收费透明度等有待改善
满意度报告显示，在政府监管层、彩电企业、消费者等高质量需求的共同作用下，彩电产品故障率略有下降，占比降低到12%（含人为故障）。反而是互联网电视品牌的没落，导致其售后服务无处可循。调研发现，一些企业仍存在产品周边配件另行购买的行为。另外，在上门费、检修费和更换零部件三大费用上缺乏具体收费明细。
从电视售后投诉问题来看，“产品与描述不符”一项占比最大，其次是包装破损、退货周期长、维修效率低等问题。陆刃波提示，电商平台在进行产品详情介绍时应避免随意性，条件允许的情况下应该相关检测报告等，否则很容易陷入虚假宣传中。
此外，满意度报告指出，当前消费者购买电视的渠道中，电商整体份额保持在30%左右。尤其是线上线下渠道健全的零售商，为消费者提供了更佳的售后平台。在消费者关注的售后措施占比中，免费维修、7天无理由退货分列一二位，但是也存在一些电商平台对“7天无理由退货”条款解释模糊，甚至拒绝退货（在产品没有质量问题的前提下）的情况，线上维权仍待完善。
产品品质与品牌始终是影响消费者选购电视的最重要的两大因素，而今年的满意度报告显示，售后服务一跃成为与品牌同等重要的影响消费者选购电视主要因素，其他影响因素依次为外观设计、价格、功能特点、尺寸大小、安全性、节能环保、使用寿命等。
陆刃波表示，从消费者层面来讲，售后服务是企业品牌形象的一面镜子，高品质的售后服务将有助于企业品牌形象的提升。随着消费者对售后服务越来越重视，这就要求彩电企业重视消费者权益，进一步完善彩电售后服务体系，解除消费者的后顾之忧。
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责任编辑：魏现芳
