山东家电维修业企业座谈会召开 推动行业规范健康发展

　　3月15日晚，央视“3.15晚会”上曝光了家电维修人员上门服务过程中，欺骗消费者的行为，引起了行业和社会的强烈反响，部分家电服务网点的行为给行业的整体形象带了较大的负面影响。

　　为此，在中国家用电器服务维修协会于3月25日在北京召开“家电售后服务危机应对与推进市场化进程研讨会”，邀请政府相关领导、专家学者及行业协会和企业总部领导共同研讨问题发生的深层次原因和制约行业规范发展的症结，决定从4月1日起开展为期一个月的“找症结、大检查、扶正树，将中国家电品牌服务好故事”为主题的家电维修业全国巡回检查月活动。主要内容为“一是家电企业总部、驻省市办事机构签约维修网点规范、收费价格规范、上门服务持证、服务人员接受培训、网点信用及诚信等级情况；二是服务商和上门服务工程师对家电企业总部及驻省市办事处的满意度情况；三是征集中国家电品牌服务好故事，重点讲述家电企业总部、驻省市办事处机构、服务商和上门服务工程师的好故事”。

　　根据中国家用电器服务维修协会的工作要求，在省商务厅、省消费者协会指导下，山东省家用电器行业协会决定召开“山东省家电维修业企业座谈会暨全省家电维修业巡回检查月新闻发布会”，召集企业宣贯国家和省有关文件精神和要求，指导企业加强内部管理和监督，遵法守规，建立信用体系、树立诚信标杆，商讨如何改进当前僵化的行业服务模式，推动行业市场化进程，保护上门服务工程师权益，提高顾客满意度，推动行业规范健康发展。在随后举行的新闻发布会上，山东省家电行业协会与各大家电企业售后总部和外省家电企业驻鲁办事机构、省内重点流通企业签订了《山东省家电服务业企业诚信服务承诺书》，明确企业主体责任，要求企业不断加强内部管理和改进，切实保护消费者合法权益。此外，为了提高行业整体诚信水平，提升顾客满意度，推动行业健康和谐发展，针对行业现状和突出问题，田占军会长代表山东省家用电器行业协会发布了下一步工作措施。

　　一、加强文件宣贯，指导企业守法诚信经营。积极贯彻落实国家法律法规和政策文件要求，引导家电企业及签约服务商遵法守规、尊重消费者、尊重服务工程师，诚信规范经营。

　　二、加强行业调研，规范行业经营秩序。协会将以全省巡回检查月活动为契机，带领专家、媒体团到服务企业一线进行调研、座谈及明察暗访活动，清查企业及个人违规违法及失信行为，收集行业优秀案例，树立行业诚信典范，打造行业正能量。

　　三、加强人才队伍建设，解决行业人才短板。指导企业高度重视服务人才队伍建设，不断加强人员技能培训和道德培养，按照国家要求实施持证上岗。同时，协会和企业共同努力，联合社会资源为行业和企业培养更多合格技能人才和管理人才，解决行业人才短缺问题。

　　四、实施明码标价，监督企业价格自律。企业严格遵守国家和省市明码标价要求，协会发布行业版的维修服务收费参考价格；企业要在门店显要位置张贴收费标准进行公示；在服务工程师登门时，主动向用户出示家电企业总部统一印刷（或经服务企业盖章）的收费标准，出具合法票据，使收费更公开、透明，实现消费者明白消费、放心消费。

　　五、联合多方力量，打击“黑”、“假”网点。联合政府职能部门、行业协会、企业、互联网平台、媒体等多方力量对假冒正规企业的黑网点、游击队等“李鬼”进行清查，发布行业消费警示，指导消费者选择诚信、可靠的正规服务网点来服务，保护正规企业利益。

　　六、完善投诉平台建设，保护双方合法权益。协会积极利用投诉热线（0531-82727315）、微信（山东省家用电器行业协会）、网站（山东家电网）和投诉平台的通道，接受消费者的咨询和投诉，及时进行调解处理，切实维护消费者合法权益。同时也受理服务工程师对企业、服务商及用户的不公平待遇等投诉，让服务工程师生活的更有价值和尊严。

　　七、建立黑红榜制度，推动诚信体系建设。在政府职能部门指导下，协会建立行业黑红榜制度，通过多种途径公示家电企业及服务网点信用等级情况；推广诚信服务卡，发布服务工程师信用信息（消费者通过扫描上门服务工程师诚信服务卡上的二维码，即可知道工程师的技能水平和信用情况），让守信得表彰，失信受惩戒。

　　八、做好行业管理，促进行业规范。在省商务厅等政府部门支持下，制定行业规范、发布行业性规范文件，联手企业开展服务创新，规范行业整体秩序，促进行业健康发展。同时，与省消费者协会不定期联合发布行业消费警示，指导消费者如何正确选择企业电话和正规网点服务，避免受到李鬼的欺骗。

　　九、打破行业僵化体系，推进行业市场化进程。继续研究行业问题发生的深层次原因，联合政府主管部门、监管部门、专家学者、企业总部研究如何加快推进家电维修业市场化进程，打破现有僵化格局，改变服务付薪模式，鼓励以“提高服务效率和服务满意度”为目的的多形式、多业态模式创新，倡导企业推出“服务差异化、个性化”服务措施，积极开展“社区化、网格化”便民服务，更好地满足消费者服务新需求，促进行业健康、快速发展。

　　协会期望通过以上措施能够消除行业乱象，打击失信、违规行为，保护消费者合法权益，重拾消费者信心，通过加强行业自律、诚信建设和行业改革创新，逐步解决行业深层次问题和制约行业发展的顽疾，希望社会各级人士继续关心和支持家电服务业的工作，共同推动家电服务业实现稳健可持续发展。