济南国美优秀服务——换位思考 为顾客着想

换位思考是人对人的一种心理体验过程，它要求我们将自己内心与对方联系起来，站在对方的立场思考问题，这不仅可以得到有效的沟通和理解，还能达到意想不到的效果。

这天中午，卖场顾客很少，这时一位年轻女士来到了聊城店美的空调专柜，美的促销员张立霞热情接待了顾客，在了解顾客需求后，张立霞便向顾客推荐了一款挂式空调。在她的热情服务及专业的介绍下顾客选购了这台空调，但是顾客要求必须当日安装，因为现在天气较热顾客着急使用，且顾客过了今天就没有时间了。这下可让张立霞为难起来，因为现在这个时间购买当天安装是不符合公司规定的，而且物流送货人员正在外面送货，等送货员回来，再给顾客送货大概要等到傍晚，再等安装肯定是来不及。但是想到现在的天气炎热，而且顾客又没有时间，张立霞便立即与物流和安装网点取得了联系，但是物流派车送货时间确实来不及，恰好顾客家离门店也不是太远，张立霞便决定自己给顾客送货，然后联系网点上门安装，随后张立霞和同事一起用手推车推着空调上路了，由于当天气温高达35度，虽然不是特别远，但是等张立霞及同事把空调送到顾客家，两个人已经是汗流浃背了。张立霞又向顾客讲了一遍空调安装相关事项，并告知顾客安装人员一会上门前会提前联系，今天肯定会给顾客安装上。顾客很满意的向张立霞及同事表示感谢，顾客说：“像国美这样热情周到的服务，我非常满意，你们能站在我们的角度考虑，为我们着想，下次我还到国美购物，而且还要介绍自己的朋友到国美购物。” 

急顾客所急，想顾客所想。学会换位思考，了解他人、理解他人、体谅他人、善待他人，是国美服务人必备的素质，是增进相互尊重和理解，实现互利与共赢的捷径。